Zendesk Integration für strukturierte Anrufdaten
smao legt nach dem Gespräch ein Ticket in Zendesk an: mit Beschreibung, Betreff, Status, Typ, Priorität, Tags und zuständigem Agenten. Den Anfragenden sucht smao über Telefon und E-Mail oder legt ihn an.
Beispiel-Usecase
Beispiel: Eine Anfrage wird zum Zendesk-Ticket
Ein Kunde ruft mit einem Problem an. smao nimmt das Anliegen auf und legt nach dem Gespräch das Ticket beim passenden Anfragenden an.
- Anruf trifft ein
Ein Kunde ruft mit einem Problem an, auch wenn gerade niemand erreichbar ist.
- Anrufer wird erkannt
Ist die Übernahme der Endnutzer eingeschaltet, gleicht smao die Rufnummer mit ihnen ab. Erkannt wird nur ein exakter Treffer in einer Kontaktgruppe, die dem Assistenten zugewiesen ist.
- Assistent klärt das Anliegen
Der Assistent fragt die Angaben ab, die euer Support für die Bearbeitung braucht.
- Ticket in Zendesk
Nach dem Gespräch legt die Anrufanalyse das Ticket an, beim gefundenen oder neu angelegten Anfragenden.
Funktionsumfang
Was smao mit Zendesk macht
Was im Gespräch und nach dem Gespräch passiert, geprüft an der Integration in smao.
- Nach dem Gespräch ein Ticket in Zendesk anlegen
- Anfragende finden, ergänzen oder anlegen
- Status, Typ, Priorität, Tags und Agent
Ein Zendesk-Knoten in der Anrufanalyse legt pro Anruf ein Ticket an. Die Beschreibung ist Pflicht und wird zum ersten Kommentar.
Diese Werte wählt ihr aus Listen, die smao aus Zendesk lädt, oder per Regel aus Variablen der Anrufanalyse.
Tags wählt ihr aus Vorschlägen aus Zendesk. Den Agenten findet smao über seine E-Mail-Adresse.
smao sucht über Telefon und E-Mail, ergänzt leere Felder und legt einen Endnutzer an, wenn Name und E-Mail oder Telefon vorliegen.
Ticket-ID und Agenten-Link stehen danach als Variablen bereit.
Optional übernimmt smao aktive Endnutzer mit Name, E-Mail und Telefon aus Zendesk, täglich. Standardmäßig ist die Übernahme aus.
Einrichtung
So wird Zendesk angebunden
Zendesk wird in den smao Einstellungen verbunden. Die Schritt-für-Schritt-Anleitung liegt im Help-Center.
- In smao unter Integrationen Zendesk wählen, eure Subdomain eintragen und im Zendesk-Anmeldefenster zustimmen.
- Optional die Übernahme der Endnutzer einschalten und die Kontaktgruppe dem Assistenten zuweisen.
- In der Anrufanalyse den Zendesk-Knoten hinzufügen und Beschreibung, Status, Typ, Priorität und Agent festlegen.
- Mit einem Testanruf prüfen, ob Ticket und Anfragender richtig ankommen.
Die vollständige Anleitung mit allen Feldern und Screenshots für Zendesk.
Setup-Artikel zu ZendeskDatenschutz-Architektur
Datenschutz an erster Stelle
Auch bei der KI-Telefonassistenz mit Zendesk gilt: Cloud-Hosting in Deutschland und ein Datenpfad, der zur konkreten Anbindung dokumentiert wird.
Gesprächsverarbeitung ohne OpenAI und ohne US-KI-Subprozessoren.
Die smao Cloud wird in Deutschland betrieben; angebundene Dienste werden separat bewertet.
Du legst fest, welches Wissen genutzt wird und welche Daten an welches System gehen.
Hinweise, Dokumentation und menschliche Übergaben richten sich nach dem konkreten Einsatz.
FAQ: KI-Telefonassistent und Zendesk im Betrieb
Antworten zu Betrieb, Datenfluss und Sicherheit für Zendesk.
Was macht die Zendesk-Integration von smao?
Sie legt nach dem Gespräch ein Ticket in Zendesk an, beim gefundenen oder neu angelegten Anfragenden und mit zuständigem Agenten.
Welche Felder setzt smao im Zendesk-Ticket?
Beschreibung als ersten Kommentar, Betreff, Status, Typ, Priorität, Tags, Agent und Anfragenden. Gruppe, eigene Felder, Fälligkeit und SLA setzt die Integration nicht.
Legt smao Anfragende in Zendesk an?
Ja, wenn die Suche über Telefon und E-Mail keinen Treffer findet und Name sowie E-Mail oder Telefon vorliegen. Bei einem Treffer ergänzt smao leere Felder; sonst nutzt Zendesk den Standard-Anfragenden.
Erkennt smao Anrufer im Gespräch?
Nur, wenn ihr die Übernahme der Endnutzer einschaltet und die Kontaktgruppe dem Assistenten zuweist. Zendesk selbst fragt smao im Gespräch nicht ab.
Wie verbinde ich Zendesk?
Subdomain eintragen und im Zendesk-Anmeldefenster zustimmen. Die Anmeldung erneuert smao selbst.
Welcher smao-Tarif ist nötig?
Integrationen sind in den Tarifen Advanced, Scale und Enterprise enthalten, nicht im Pay as you Go.
Welche Gesprächsdaten landen in Zendesk?
Nur, was ihr in die Felder des Knotens aufnehmt, dazu die Zuordnung zum Kontakt. Das Transkript steht nur im Ticket, wenn ihr es als Variable einsetzt. Die Gesprächsverarbeitung bei smao läuft ohne OpenAI und ohne US-KI-Subprozessoren.
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