Wie NETable mit smao IT-Serviceanfragen automatisch erfasst, klassifiziert und als Tickets ans Team übergibt.
NETable hatte steigende IT-Serviceanfragen und wollte die telefonische Erstaufnahme entlasten.
smao nimmt Anrufe automatisch an, klassifiziert das Anliegen und erstellt strukturierte Tickets direkt im bestehenden System.
Das Ergebnis: schnellere Ticketerfassung, weniger manuelle Telefonate und eine spürbar entlastete IT-Hotline.
Im Interview
Vom IT-Support-Alltag vor smao bis zur 24/7-Störungsaufnahme – Volker Frank, Geschäftsführer NETable, ordnet in vier Minuten Auswahl, Einführung und Wirkung ein.
Vorher haben wir Telefonate von unseren Kunden sequentiell abgearbeitet. Das hat häufig dazu geführt, dass Mitarbeitende nicht erreichbar waren und Kunden mit dringenden Anliegen warten mussten, während weniger dringende Themen priorisiert wurden. Mit smao haben wir jetzt eine Lösung, die Anfragen direkt in den richtigen Kanal lenkt.
Auf der Suche nach einem passenden Tool haben wir viele US-amerikanische Anbieter gefunden, die das technisch sehr gut können – aber sie betreiben ihre Plattformen in amerikanischen Rechenzentren. Da uns hier in Europa und bei NETable Datenschutz wichtig ist, war das keine Option. Wir wollten einen Partner, der eine lokale, datenschutzkonform gehostete Instanz anbietet – deshalb smao.
Das Besondere war, dass smao uns von Anfang an mit Rat und Tat zur Seite stand und gemeinsam mit unserem Partner Comteam den System-Prompt entwickelt hat. So konnten wir zügig mit der ersten Funktion starten – und hatten schon nach kurzer Zeit einen Ticketüberlauf implementiert: Ist unser Telefon voll, landen Anfragen direkt in unserem Ticketsystem.
Bis dato hat der smao-Assistent uns Tickets erstellt. Inzwischen ist er ein wichtiges Prozessbindeglied in unserem Notdienst – speziell in der Triage. Der Agent nimmt das Gespräch an, entscheidet im Dialog, ob es sich um einen Notdienstanruf handelt, erzeugt bei Bedarf direkt das passende Ticket für den Techniker und stellt den Kunden anschließend zu ihm durch.
Seitdem wir smao nutzen, hat sich unsere Telefonwarteschlange deutlich entspannt. Wir sind nicht mehr unerreichbar – Anrufe werden über die digitale Assistenz angenommen, dadurch warten weniger Kunden in der Schleife. Einige Kunden nutzen schon die sogenannte Ticket Fast Lane und können sofort anrufen, um eine Anfrage oder ein Ticket erzeugen zu lassen, ohne dass wir noch etwas daran tun müssen.
Wir haben den smao-Assistenten regelrecht lieb gewonnen – er ist fester Teil unseres Supports geworden. In Zukunft bauen wir die Ticket Fast Lane weiter aus, damit Kunden auch bei besetztem Telefon ihr Anliegen schnell und präzise loswerden können. Parallel ermöglichen wir eine 24/7-Störungsaufnahme inklusive Ticket-Triage, sodass Notfälle direkt zum Techniker durchgestellt werden.
"Mit smao haben wir unsere IT-Hotline spürbar entlastet. Serviceanfragen werden sofort klassifiziert und als Ticket ins System übergeben, ohne dass unser Team ans Telefon muss."
Volker Frank · Geschäftsführer @ NETable
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