Zwei Jahre Praxis mit KI-Telefonassistenten
Zusammen mit meinem Team beschäftige ich mich seit über zwei Jahren mit der Entwicklung, dem Vertrieb und dem praktischen Einsatz von KI-Telefonassistenten. Ein Thema begleitet uns dabei von Anfang an: die Akzeptanz. Wie sie sich entwickelt und wie man sie aktiv beeinflussen kann, möchte ich hier genauer beleuchten.
Die Vorteile von KI im Kundenservice liegen aus Unternehmenssicht klar auf der Hand: mehr Zeit für die wirklich wichtigen Aufgaben, ungestörtes Arbeiten, durchgehende Erreichbarkeit, ein vorhersehbarer Kundenservice und eine strukturierte Weitergabe ans Team. Das sind Hebel, die im Unternehmen viel bewegen können.
Diesmal will ich aber bewusst die andere Seite betrachten: die Anrufer, die in der Praxis tatsächlich mit dem KI-Kundenservice konfrontiert sind. Wie nehmen sie die Umstellung an?
Grundlegende Einstellung gegenüber der KI am Telefon
Wir alle beobachten, wie die Akzeptanz von KI insgesamt wächst. Immer mehr Lebensbereiche werden durch KI unterstützt. Bisher konnten sich die meisten Menschen aber aktiv für oder gegen einen Berührungspunkt mit KI entscheiden.
Im Kundenservice ist das anders. Hier entscheidet sich der Anrufer nicht immer bewusst dafür, mit einer KI zu sprechen. Genau deshalb ist die Akzeptanz in unserem Bereich ein so zentrales Thema.
In den ersten Wochen und Monaten nach unserem Markteintritt vor rund zwei Jahren haben wir ein ganzes Sammelsurium an Einstellungen und Reaktionen erlebt. Von grundsätzlichen Meinungen wie „KI ersetzt den Menschen“ oder „KI missbraucht die Daten“ bis hin zu Ausdrucksweisen, die ich in einem Artikel lieber nicht wiedergebe.
Seit einigen Monaten wächst diese Sammlung kaum noch. Wir beobachten einen Rückgang der kritischen Stimmen, und zwar nicht nur in den sozialen Medien, sondern auch im direkten Austausch mit Unternehmen und ihren Anrufern. Grundsätzlich lässt sich also sagen: Die Akzeptanz steigt stetig.
Wodurch steigt die Akzeptanz?
Zum einen kann die KI im Kundenservice heute spürbar mehr echte Hilfe leisten. Lange Zeit haben Kunden schlechte Erfahrungen mit schlechten KI-Lösungen gemacht. Die Erfahrungen von heute hinterlassen einen deutlich anderen Eindruck als noch vor einem Jahr.
Zum anderen ist der Mensch ein Gewohnheitstier. Der Kunde gewöhnt sich zunehmend daran, mit KI-Systemen zu interagieren.
Und schließlich steigt die Qualität: Stimmen klingen natürlicher, das Gesprächsverhalten wird dynamischer. Es fühlt sich mehr und mehr wie ein echtes Gespräch an. Mittlerweile sind wir an einem Punkt, an dem ein Anruf menschlich und zugleich zielführend ablaufen kann.
Akzeptanz aktiv erhöhen
So weit zur Entwicklung. Jetzt zum praktischen Teil: Wie kannst du die Akzeptanz aktiv beeinflussen? Aus unserer Erfahrung gibt es dafür vier Hebel.
Die Erwartungshaltung
Wenn ein Anrufer bei dir anruft, erwartet er einen Menschen. Geht in diesem Moment eine KI ans Telefon, überrascht das manche Anrufer erst einmal. Und in dieser Überraschung übernimmt schnell eine schlechte Erfahrung oder eine kritische Grundhaltung die Zügel: Es wird aufgelegt oder sich beschwert. Das ist inzwischen ein kleiner Teil, aber es kommt vor.
Deshalb wollen wir den Anrufer möglichst schon vor dem Anruf vorbereiten und den Überraschungseffekt vermeiden. Das muss nicht „Achtung, gleich nimmt eine KI ab“ heißen. Es kann ein freundlicher Hinweis auf einen 24/7-KI-Support sein, gern mit dem Zusatz, dass sich das Team bei Bedarf zurückmeldet.
Es geht also um die Erwartung, wie das Gespräch gleich ablaufen wird.
Verständnis schaffen
Im Grunde wollen wir erreichen, dass sich die Anrufer auf die KI einlassen und sie ausprobieren. Die KI kann helfen, aber der Anrufer weiß das vielleicht noch nicht.
Der wichtigste Hebel dafür ist der Einleitungssatz, der Beginn jedes Anrufs. Er muss deutlich machen, dass eine KI am Telefon ist, und dem Anrufer die Möglichkeit lassen aufzulegen. Neben dieser Bekanntmachung können wir aber gleich mit wertvollen Informationen einsteigen, zum Beispiel mit dem Grund, warum gerade eine KI übernimmt: außerhalb der Bürozeiten, alle Mitarbeiter im Gespräch oder zu Stoßzeiten. Wer versteht, warum die KI rangeht, akzeptiert sie deutlich eher.
Vertrauen schaffen
Viele Anrufer haben bisher wenig Erfahrung mit KI-Telefonie. Aus fehlender Erfahrung wird schnell fehlendes Vertrauen, dass die KI ihnen wirklich weiterhilft.
Zwei Dinge nehmen diese Unsicherheit: Der Anrufer muss verstehen, dass der Assistent ihm so weit hilft, wie es geht. Und er muss wissen, dass sein Anliegen nicht im Nichts landet, weil sich bei Bedarf ein Mitarbeiter darum kümmert. Sind beide Punkte klar, lässt sich der Anrufer viel eher auf das Gespräch ein.
Dem Anrufer die Wahl lassen
Niemand lässt sich gern in einen Prozess zwingen, das erhöht nur den Unmut. Deshalb kannst du dem Anrufer bewusst die Wahl zwischen menschlichem Support und KI lassen.
Wichtig ist, dabei das Ziel von KI im Kundenservice nicht aus den Augen zu verlieren: mehr Effizienz, stabile Prozesse und mehr Kapazität. Benenne die Wahl deshalb ehrlich mit ihren Vor- und Nachteilen, zum Beispiel Warteschleife und Wartezeit auf der einen, sofortige Hilfe durch den Assistenten auf der anderen Seite.
Aus unserer Erfahrung wählt der Großteil den Versuch mit der KI. Und wer auf einem Menschen besteht, kommt nach einer kurzen Wartezeit direkt zu einem Mitarbeiter. Niemand wird gezwungen, niemand bleibt verärgert zurück.
Der perfekte Einleitungssatz
Den einen perfekten Einleitungssatz gibt es nicht. Er hängt von Branche, Unternehmen und Konfiguration des Assistenten ab. Aber es gibt Muster, die sich bewähren, weil sie Verständnis, Vertrauen und Wahl in wenigen Sätzen vereinen.
Drei Beispiele, vom einfachen Einstieg bis zur Variante mit Wahlmöglichkeit:
- „Hallo, ich bin Lisa, die künstliche Intelligenz der Musterfirma. Ich kann dir bei Fragen und Anliegen helfen. Bei Bedarf leite ich dein Anliegen an mein Team weiter, dann meldet sich ein Mitarbeiter bei dir zurück. Hierfür wird der Anruf automatisiert verarbeitet und gespeichert.“
- „Hallo, ich bin Lisa, die künstliche Intelligenz der Musterfirma. Leider sind aktuell alle Mitarbeiter im Gespräch. Ich kann dir aber bei Fragen und Anliegen helfen und leite dein Anliegen bei Bedarf an mein Team weiter. Hierfür wird der Anruf automatisiert verarbeitet und gespeichert.“
- „Hallo, ich bin Lisa, die künstliche Intelligenz der Musterfirma. Leider sind aktuell alle Mitarbeiter im Gespräch. Ich kann dir aber direkt bei Fragen und Anliegen helfen. Wenn du lieber mit einem Menschen sprechen möchtest, leite ich dich in die Warteschleife weiter. Andernfalls nehme ich dein Anliegen bei Bedarf auf und ein Mitarbeiter meldet sich zurück. Hierfür wird der Anruf automatisiert verarbeitet und gespeichert.“
Fazit: Konkrete Maßnahmen für die Akzeptanz
Die Akzeptanz von KI im Kundenservice ist heute auf einem guten Stand, und sie wächst weiter. Trotzdem gibt es Anrufer, die noch wenig Erfahrung damit haben. Mit vier Hebeln kannst du die Akzeptanz aktiv stärken und schlechte Reaktionen vermeiden:
- Erwartungshaltung schaffen: Der Anrufer lässt sich leichter ein, wenn er weiß, was ihn erwartet. Weise zum Beispiel direkt an der Telefonnummer auf „Unseren 24/7-KI-Support“ hin.
- Verständnis schaffen: Nenne den Grund, warum gerade die KI rangeht, etwa Bürozeiten, Stoßzeiten oder ausgelastete Mitarbeiter.
- Vertrauen schaffen: Konfiguriere den Assistenten so, dass er wirklich hilft, und mach klar, dass er bei Bedarf an einen Menschen weiterleitet. So entstehen positive Erfahrungen.
- Die Wahl lassen: Biete den menschlichen Weg an, aber ehrlich mit seinen Nachteilen wie Wartezeit. Das klingt zunächst unbequem, hilft dir aber, die Vorteile der KI zu nutzen und verärgerte Anrufer zu vermeiden.
Das Zusammenspiel macht den Unterschied
Am Ende entscheidet selten die KI allein über die Akzeptanz. Es ist das Zusammenspiel aus Erwartung, Verständnis, Vertrauen und Wahl, das den Unterschied macht.