comTeam: Ein Partner spricht über smao

Mein Name ist Kai Jürgens, ich bin Projektmanager bei comTeam. comTeam ist ein mittelständisches IT-Systemhausnetzwerk mit rund 800 Partnern, IT-Unternehmen und IT-Systemhäuser aus ganz Deutschland. Wir als Zentrale unterstützen diese Partner mit Leistungen und Services, die sie im Tagesgeschäft entlasten.

Vor allem Einkauf und Warenbezug, mittlerweile aber immer stärker das Thema Software. Unsere Systemhäuser haben sich sehr stark als Systemintegratoren positioniert und statten ihre Kunden auch mit Softwarelösungen aus. Neben Hardware geht es deshalb perspektivisch immer mehr um Software und Software as a Service. Dafür geben wir unseren Partnern ein Lösungsportfolio an die Hand.

Mit KI-Telefonie haben wir uns etwa 2024 zum ersten Mal beschäftigt. Wir haben uns verschiedene Anbieter angeschaut und sind über unseren comTeam Beirat auf smao aufmerksam geworden, der Hinweis war: Schaut euch die Jungs mal an, die haben eine super Lösung. Wir haben dann das Gespräch gesucht und uns relativ schnell für smao entschieden, weil das Konzept, die Architektur und auch das Mindset im Vergleich zu anderen Anbietern deutlich besser gepasst haben.

Da muss man die Aufgabenverteilung in diesem Kosmos sehen. Als Verbundgruppenzentrale sind wir eher in der vermittelnden Position und haben selbst keine Entwickler oder Entwicklungskapazitäten, um eine Sprach-KI-Lösung für unsere Partner zu entwickeln. Deswegen sind wir immer auf der Suche nach starken Partnern, die uns dabei unterstützen und schon eine Lösung am Start haben, die wir für unsere Partner einbauen können. Wir fokussieren uns darauf, unseren Partnern die Lösung an die Hand zu geben und sie zu unterstützen, sie an ihre Endkunden weiterzugeben.

Vor allem war das Thema DSGVO entscheidend, für uns und besonders für unsere Partner. Wir schauen immer, wie die Anforderungen in den Partnerunternehmen aussehen, und die sind beim Thema Datenschutz sehr bedacht. Gerade hier hat smao überzeugt, weil die Lösung komplett selbst aufgebaut ist. Es sind nicht zehn verschiedene Lösungen aneinandergebastelt, womöglich alle von US-Anbietern, sondern ein relativ klar aufgeräumter Stack an Lösungen und Infrastruktur, der souverän in Deutschland gehostet ist. Damit fiel die Entscheidung für smao statt für Wettbewerber am Markt relativ schnell.

Am Anfang hatten wir eine Schulung mit euch, in der wir uns smao insgesamt angeschaut haben, damit wir selbst fit werden und unsere Partner bei Einrichtung und Setup unterstützen können. Das war sehr unkompliziert und zielführend: Wir sind relativ schnell fit geworden und konnten unsere Partner dabei unterstützen, smao für sich einzusetzen. Mittlerweile haben wir die ersten Partner, die smao auch für ihre Endkunden einsetzen. Vom Setup her ist es sehr unkompliziert und die Software an sich sehr intuitiv, da kann ich nur Positives berichten.

Ebenfalls als sehr intuitiv. Wenn man einen ersten Call gemacht, die Plattform und die Funktionalität grundlegend gezeigt und das Thema Prompting erklärt hat, wie die KI zum Beispiel auf Veränderungen im Prompt reagiert, ist es eine sehr einfache Geschichte. Die Partner gehen dann relativ schnell dazu über, sich das selbst einzurichten, sodass wir gar nicht mehr so viel unterstützen müssen. Im ersten Schritt zeigen, wie es grundlegend funktioniert, danach kann man sich in der Regel schnell selbst in das Thema reindenken. Deswegen haben unsere Partner damit sehr gute Erfahrungen gemacht.

Insbesondere die Integration in die Ticketsysteme, weil wir smao unseren Partnern als Prozess verkaufen: von der Anrufentgegennahme über die Transkription bis hin zum Ticket im Ticketsystem. Deshalb sind die Integrationen ins Ticketsystem super wichtig, TANSS, Autotask oder Venabo werden stark nachgefragt. Am Ende des Tages steht wirklich ein Ticket im System, mit der Rufnummer des Endkunden entsprechend zugeordnet. Der Partner ist entlastet, weil wiederkehrende Tickets von der KI abgefangen werden und die Erreichbarkeit gesteigert wird. Insofern sind unsere Partner damit sehr happy.

Die Time-to-Value amortisiert sich unterschiedlich schnell, je nachdem wie komplex das Setup ist. Wenn wir eine sehr große Wissensdatenbank anbinden müssen, ist der Aufbauprozess noch einmal länger. Geht es wirklich nur um das Thema Störungsannahme, können wir innerhalb von zwei bis drei Wochen einen vernünftigen Prozess für den Partner aufsetzen, sodass am Ende des Anrufs von seinem Endkunden ein Ticket im Ticketsystem steht, das genau nach seinen Parametern aufgebaut ist. Das amortisiert sich schnell, weil die Plattform intuitiv ist und die Integrationen für die gängigen, von den Partnern nachgefragten Ticketsysteme da sind.

Das ist natürlich super für unsere Partner. Das Thema KI ist gerade in aller Munde, aber die Leute suchen händeringend nach Use Cases, die wirklich einen Benefit darstellen. Hier hat man etwas, das für die Partner sehr wertschöpfend ist: einmal den Ticketaufnahmeprozess, und natürlich, dass Sprach-KI beziehungsweise Telefon-KI auch für Endkunden einsetzbar ist. Da bieten sich deutlich mehr Use Cases als nur die Störungsaufnahme in IT-Systemhäusern. Unsere Partner haben Kunden in allen Branchen: Anwaltskanzleien, Ärzte, Industrie. Es gibt wirklich viele Use Cases, die sich mit smao abbilden lassen. Insofern wurde das Thema von unseren Partnern super stark angenommen. Das Interesse ist auf jeden Fall da, und wir freuen uns, immer mehr Partner auch zu smao Partnern zu konvertieren.

Wir stellen den Erstkontakt her und machen vor allem das Marketing dafür. Wir haben Webinare für unsere Partner, in denen wir smao vorstellen, und unterstützen sie, wenn sie das Ganze testen wollen. Wenn es im Testing für sie passt und sie ein Setup haben wollen, bekommen sie das auch von uns. smao ist für uns der Ansprechpartner, wenn es Second-Level-Support-Themen gibt, also technische Probleme, da sind wir eher raus. Beim reinen Thema Onboarding und Setup der Plattform unterstützen wir unsere Partner selbst, beziehungsweise entwickeln wir sie dahin, dass sie ihre Endkunden beim Setup selbst unterstützen. Wir bekommen relativ zeitnah Feedback, insofern passt die Arbeitsteilung für uns super.

Weiterhin Partner gewinnen und von smao überzeugen, das ist unsere Strategie im Bezug auf KI. Und im Bezug auf weitere KI-Lösungen bauen wir ein Portfolio auf, in dem smao ein fester Bestandteil ist. So unterstützen wir unsere Partner immer mehr beim Thema KI, was super wichtig ist: KI eröffnet Möglichkeiten bei Effizienz und Prozessautomatisierung, und das ist für unsere Systemhäuser super wichtig. Darauf wollen wir weiter fokussieren und drumherum ein KI-Portfolio für unsere Partner aufbauen.

Vor allem Unternehmen mit einem hohen Anspruch an Souveränität, die Kunden über den Mehrwert von KI-Telefonie gewinnen können und die Wert auf Datenschutz und DSGVO legen. Souveränität heißt hier: kompletter Tech-Stack in Deutschland gehostet, ohne Dritt-Anbieter aus den USA. Da hat es immer wieder Probleme gegeben, wenn Dienste ausgefallen sind, sind bei anderen Wettbewerbern die Services abgebrochen. smao läuft dann einfach weiter, weil es unabhängig von den großen Anbietern ist. Insofern glaube ich, dass insbesondere Unternehmen, die so etwas suchen, mit smao eine gute Lösung haben.