KI-Telefonzentrale: Anrufe klären und an die richtige Person weiterleiten

Was macht eine KI-Telefonzentrale?

Eine KI-Telefonzentrale nimmt Anrufe an, fragt, worum es geht oder wen der Anrufer sprechen möchte, und verbindet mit der zuständigen Person oder Abteilung. Sie löst das Anliegen nicht selbst. Die fachliche Arbeit bleibt bei deinem Team; der Assistent sorgt dafür, dass der Anruf dort ankommt, wo sie erledigt wird.

Das Prinzip kennt jeder aus einem gut geführten Vorzimmer: erst klären, worum es geht, dann kurz nachfragen, ob die Kollegin gerade sprechen kann, dann verbinden. Ein KI-Telefonassistent kann darüber hinaus Fragen aus einer Wissensdatenbank beantworten, Termine vereinbaren oder Tickets anlegen. Für die reine Vermittlung braucht er davon nichts. Er muss erkennen, wer zuständig ist, und sauber übergeben.

Vermitteln passt besonders dort, wo das Wissen bei einzelnen Menschen liegt: in Kanzleien und Steuerbüros, in Unternehmen mit mehreren Abteilungen hinter einer zentralen Nummer oder im IT-Service mit festen Zuständigkeiten. Typische Anrufe sehen so aus:

• Der Anrufer nennt eine Person: „Ich hätte gern Frau Keller gesprochen.“
• Der Anrufer nennt ein Anliegen: „Es geht um eine Rechnung.“
• Der Anrufer weiß nicht, wer zuständig ist: „Ich habe eine Frage zu meinem Vertrag.“

Tastenmenü oder Gespräch: wie Anrufer ihr Ziel erreichen

Bei einem Tastenmenü ordnet der Anrufer sein Anliegen selbst einer Option zu: „Für Rechnungen drücken Sie die 2.“ Passt keine Option, wählt er irgendeine Taste oder wartet, bis sich jemand meldet. Bei der KI-Vermittlung beschreibt der Anrufer sein Anliegen in eigenen Worten, und der Assistent fragt nach, wenn die Zuordnung nicht eindeutig ist.

smao arbeitet ohne Tastenmenü, die Zuordnung entsteht im Gespräch. Tippt der Anrufer Ziffern ein, etwa eine Kundennummer, nimmt der Assistent sie als Eingabe entgegen.

So läuft ein vermittelter Anruf ab

Ein vermittelter Anruf folgt immer demselben Muster. Die Weiterleitungen richtest du selbst im smao Dashboard ein.

• Begrüßung: Der Assistent meldet sich für dein Unternehmen. Der Hinweis, dass ein KI-Assistent spricht, gehört fest in die Begrüßung.
• Anliegen klären: Der Assistent fragt, worum es geht oder wen der Anrufer sprechen möchte. Vor einer persönlichen Vermittlung fragt er zusätzlich nach dem Namen.
• Ziel wählen: Nennt der Anrufer eine hinterlegte Person, wird sie gewählt. Sonst ordnet der Assistent das Anliegen anhand der hinterlegten Zuständigkeiten und Aktivierungswörter zu. Passt kein Ziel, greift das Ersatzziel, zum Beispiel die Zentrale.
• Verbinden: direkt oder nach einer Rückfrage bei der Zielperson.
• Ersatzweg: Nimmt niemand an, kommt der Anrufer zum Assistenten zurück, der das Anliegen aufnimmt.
• Nachbereitung: Im Gesprächsprotokoll stehen Verlauf, Kurzfassung und der Grund, warum der Assistent ein Ziel gewählt hat.

Direkt durchstellen oder erst nachfragen?

smao kennt zwei Arten der Weiterleitung. Welche passt, hängt davon ab, ob die Zielperson vorher wissen soll, wer anruft und worum es geht. In der Telefonie heißt das Vermitteln ohne oder mit Ankündigung; der SIP-Standard beschreibt beides als Basic Transfer und Transfer with Consultation Hold.

Direkter Transfer

Der Anruf wird sofort weitergeleitet, etwa an eine Durchwahl, eine Mobilnummer oder die Warteschlange deiner Telefonanlage. Die Zielperson erhält vorab keine Zusammenfassung. Das passt für Teams, die ohnehin über eine Warteschlange arbeiten, und für Anliegen, bei denen jede freie Person helfen kann.

Persönliche Vermittlung

Der Anrufer hört Wartemusik, während der Assistent die Zielperson anruft. Er nennt Namen und Anliegen des Anrufers und fragt, ob er durchstellen darf. Sagt die Zielperson „Ja“, verbindet er beide. Sagt sie „Nein“, erfährt der Anrufer, dass gerade niemand übernehmen kann, und der Assistent hilft ihm weiter.

So arbeitet ein Vorzimmer: Wer in Terminen steckt oder nicht gestört werden möchte, entscheidet selbst, ob er übernimmt, und kennt das Anliegen schon, bevor er das Gespräch annimmt. Die Rückfrage beantwortet die Zielperson mit ihrer Stimme; ein Tastendruck zählt nicht. Sag das deinem Team vor dem Start.

Zuständigkeiten festlegen: die Vermittlungstabelle

Wie gut die Vermittlung funktioniert, hängt vor allem an den hinterlegten Zielen. Für jedes Ziel legst du im Dashboard eine Bezeichnung, die Zuständigkeit, optionale Aktivierungswörter, die Rufnummer und die Art der Weiterleitung fest. Schreib die Liste zuerst als Tabelle auf und stimme sie mit den Teams ab. Ein Beispiel für ein Unternehmen mit mehreren Abteilungen:

• Beschreibe Zuständigkeiten mit den Worten der Anrufer: „Rechnung“ statt „Debitorenbuchhaltung“.
• Vermeide Überschneidungen. Wo sich zwei Bereiche berühren, entscheide, wer den Anruf zuerst bekommt.
• Nutze Aktivierungswörter nur für eindeutige Begriffe, etwa „Mahnung“ für die Buchhaltung oder „Bewerbung“ für Personal. Passt ein Wort zu genau einem Ziel, wird dieses Ziel gewählt; passt es zu mehreren, hilft es bei der Auswahl nicht.
• Lege jede Person, die Anrufer namentlich verlangen, als eigenes Ziel an. Für größere Teams lässt sich eine Mitarbeiterliste importieren.
• Hinterlege genau ein Ersatzziel für alles, was sonst nirgends passt.

Was passiert, wenn niemand erreichbar ist?

Eine Vermittlung braucht einen Ersatzweg. Nimmt die Zielperson nicht ab, ist besetzt oder lehnt ab, kommt der Anrufer zum Assistenten zurück. Der Assistent sagt, dass gerade niemand übernehmen kann, und fragt, wie er weiterhelfen kann. Anliegen, Name und Rückrufnummer nimmt er auf. Bei der persönlichen Vermittlung erhält die Zielperson zusätzlich eine E-Mail mit Name, Firma, Rufnummer, Anliegen und einem Link zum Gesprächsprotokoll, sofern eine E-Mail-Adresse hinterlegt ist.

Beim direkten Transfer kommt der Anrufer ebenfalls zurück, solange niemand abnimmt. Nimmt dagegen eine Warteschlange deiner Telefonanlage den Anruf an, liegt der weitere Ablauf bei der Anlage. Wie lange es klingelt, bevor der Assistent übernimmt, stellst du pro Ziel zwischen 10 und 60 Sekunden ein.

Wohin aufgenommene Anliegen gehen, legst du in den Benachrichtigungen fest: per E-Mail oder WhatsApp an feste Empfänger, als Hinweis an die zuständigen Mitarbeitenden oder als Ticket in einem angebundenen System wie TANSS oder HaloPSA. Prüfe vor dem Start, dass jedes aufgenommene Anliegen bei jemandem ankommt. Wie sich Rückrufwünsche organisieren lassen, zeigt der Rückrufservice.

Wie wird die bestehende Telefonanlage angebunden?

Eine vorhandene Telefonanlage bleibt, wie sie ist. Sie entscheidet, wann ein Anruf beim Assistenten ankommt, zum Beispiel über eine Rufumleitung: immer, bei besetzt oder nach einer bestimmten Klingeldauer. Zeitabhängige Regeln wie Mittagspause oder Feierabend legst du ebenfalls dort fest, denn die Weiterleitungsziele in smao gelten unabhängig von der Uhrzeit. Öffnungszeiten, die du im Kalender des Assistenten hinterlegst, kann er Anrufern nennen; auf die Weiterleitung wirken sie sich nicht aus. Soll der Assistent auch nach Feierabend annehmen, eignet sich dafür zum Beispiel ein zweiter Assistent ohne Weiterleitungen, auf den deine Anlage zu diesen Zeiten umleitet.

Zurück verbindet smao an Rufnummern im Fest- und Mobilfunknetz, an SIP-Adressen oder per SIP REFER an eine vorgeschaltete Telefonanlage. Warteschlangen und Gruppen bleiben in der Anlage: smao leitet an deren Rufnummer weiter, die Verteilung übernimmt die Anlage. Führt der Weg zur Zielperson über ein Tastenmenü, kann smao die nötigen Tasten nach dem Verbindungsaufbau selbst wählen.

Ob deine Anlage SIP REFER unterstützt und wie sich Rufumleitungen einrichten lassen, hängt von Modell und Anbieter ab. Prüfe das im Test, bevor du die Hauptnummer umstellst. Grundlagen zur Anbindung über einen SIP-Trunk stehen im Glossar.

Weitergeleitete Minuten rechnet smao bei smao-Rufnummern laut Preisseite mit 0,06 € pro Minute ab. Bindest du eigene Nummern über SIP an, fallen dafür bei smao keine Weiterleitungskosten an.

Betreut ein IT-Systemhaus deine Telefonie, kann es die Anbindung und die Pflege der Vermittlungstabelle übernehmen. Wie Systemhäuser smao einsetzen und weiterverkaufen, beschreibt die Seite für IT-Systemhäuser. Anbieter von Telefonanlagen können die Vermittlung als White-Label unter eigener Marke anbieten.

Datenschutz: nur erfragen, was die Vermittlung braucht

Für eine Vermittlung reichen meist Name, Anliegen und Rückrufnummer. Die DSGVO verlangt, dass personenbezogene Daten auf das für den Zweck notwendige Maß beschränkt sind (Art. 5 Abs. 1 lit. c DSGVO). Frag deshalb keine Kundennummern, Geburtsdaten oder Gesundheitsangaben ab, wenn die Zielperson das Anliegen ohnehin selbst klärt.

Weise zu Beginn des Gesprächs darauf hin, dass ein KI-Assistent spricht. Für KI-Systeme, die mit Menschen interagieren, können Transparenzpflichten nach der EU-KI-Verordnung greifen. Was das für die Telefonie bedeutet, fasst der Beitrag zur EU-KI-Verordnung in der KI-Telefonie zusammen. Die rechtliche Bewertung deines Einsatzes gehört zu Datenschutzbeauftragten oder Rechtsberatung.

Die Gesprächsverarbeitung bei smao läuft ohne OpenAI und ohne US-KI-Subprozessoren, gehostet in Deutschland und ohne KI-Training mit Kundendaten. Zielrufnummern, Benachrichtigungen und angebundene Systeme prüfst du zusätzlich für dein Projekt. Muss die Verarbeitung auf eigener Infrastruktur laufen, beschreibt smao On Premises Umfang und Voraussetzungen.

Vor dem Start: typische Fälle testen

Teste die Vermittlung mit echten Anrufmustern, bevor der Assistent Anrufe der Hauptnummer annimmt. Ein guter Einstieg ist der Überlauf: Der Assistent nimmt nur an, wenn in der Zentrale alle im Gespräch sind. So entlastet er das Team, während du die Zuständigkeiten nachschärfst.

Das Gesprächsprotokoll zeigt zu jeder Weiterleitung den Verlauf und den Auswahlgrund. Daran siehst du, warum der Assistent ein Ziel gewählt hat, und kannst Zuständigkeiten und Aktivierungswörter gezielt anpassen.

Zähle im Pilot richtig vermittelte Anrufe, Fehlvermittlungen und aufgenommene Anliegen, die liegen geblieben sind. Diese Fälle gehören mindestens in den Test:

• Der Anrufer nennt nur einen Nachnamen, den es im Team zweimal gibt.
• Das Anliegen passt zu zwei Bereichen.
• Der Anrufer weiß nicht, wen er braucht.
• Der Anrufer möchte seinen Namen nicht nennen.
• Die Zielperson nimmt nicht ab oder lehnt ab.
• Ein Anruf kommt außerhalb der Bürozeiten.
• Das aufgenommene Anliegen erreicht die richtige Person.